누리망 과고객관계관리
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작성일 22-11-17 04:35
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이 아주머니는 컴퓨터를 사용하지 않고 수첩 하나만을 사용하면서도 고객
에 관한 정보와 고객이 필요로 하는 상품에 관한 정보를 잘 조화시켜 가게를 잘 운영하고
있다 즉, 오늘날 기업에서 추구하고 있는 고객관계 관리를 잘하고 있는 것이다.
누리망 과고객관계관리
누리망 과고객관계관리
인터넷(Internet)과 고객관계 관리
목차
* 인터넷(Internet)과 고객관계 관리
Ⅰ. 고객관계 관리
1. 고객관계 관리의 도입 배경
2. 고객관계 관리의 정이와 목적
3. 고객관계 관리 과정
1) 1단계 : 고객정보 수집과 저장
2) 2단계 : 정보의 가공
3) 3단계 : 고객 행위 analysis
4) 4단계 : 결과 적인 마케팅 measure(방안) 모색
4. 고객관계 관리 결과
Ⅱ. 전자적 고객관계 관리
1. 전통적 고객관계 관리와 전자적 고객관계 관리의 property(특성) 차이
2. e-CRM의 결과
1) 고객 만족도 증가
2) 기업 운영비용 감소
3) 고객관계 업무처리의 효율성
4) 기업 수익 증가
* 인터넷(Internet)과 고객관계 관리
한때 전 국민의 사랑을 받던 `전원일기` 라는 드라마를 보면 마을 입구에 어느 농촌 마
율에서나 볼 수 있는 동구 밖 구멍가게가 있다 이 구멍가게를 운영하는 아주머니는 동네
모든 주민들의 사랑을 받으며 가제를 운영하고 있다 이 아주머니는 마을의 경 · 조사를
모두 알고 있고 또한 마을 주민들이 일상생활에서 필요로 하는 모든 물품이나 그들의 구
매 스타일을 모두 알고 있기 때문에 필요한 물품을 미리 구입해 놓고 판매하고 있다 또
한 주민들의 요구에 따라 필요한 물품을 수시로 주문하여 비치하고 있다 이 아주머니의
가게 운영에는 고객카드나 회원카드도 필요로 하지 않으며 또한 최신 경영전략(strategy)도 필요로
하지 않는다. 판매자와
고객과의 지역적인 거리 차가 관계를 주도하던 상거래 시대의 고객과 상인의 관계를 살
펴보면 다음과 같다.
1. 고객관계 관리의 도입 배경
사람들 사이의 상거래가 있는 한 고객관계 관리는 필요하고 또한 존재한다. 고객들은 주거지와 가까운 재래시장에서 그들이 잘 아는 상인들이
나 이전에 물건을 사 본 적이 있는 상인들에게서 물건을 구입하는 경향이 있으며, 이에
따라 상인들은 항상 자신들을 찾는 고객들이 무엇을 좋아하고 왜 좋아하는지 또는 어떤
것을 싫어하는지를 알기 때문에 고객들의 필요나 요구에 맞추어 상품을 구비할 수 있다
이러한 과정 속에서 고객들에 대한 서비스가 좋아지고 새로운 상품들을 intro 하게 되면서
고객과의 관계가 더욱 호전되고 소위 단골 고객들이 생겨나게 된다 단골 고객들은 새로
운 고객을 intro 하는 밑바탕이 되면서 자신들이 거래하는 상인들과 그들의 상점들을 점차
고객들에게 알려지게 하는 밑거름이 된다 그러나 도시화와 산…(생략(省略))
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